Gestionnaire administratif et financier relations voyageurs - CDD 12 mois (H/F)

Filière : Administrative
Réf. : DMI/GAF/59388
Catégorie : B
Fin de publication : 15/01/2021
Direction : DMI (Mobilités et Infrastructures)
Résidence administrative : Rouen
Grade : Rédacteur

Description de l'entité

Le service Contrats exploitants et Qualité a pour mission :

D’une part de piloter la passation et l’exécution des conventions et contrats existants en matière de transports ferroviaires de voyageurs (conventions ferroviaires, marchés, contrats de concession), en coordination avec les autres services de la Direction Mobilités et Infrastructures. Il est particulièrement chargé de proposer les pistes d’optimisation financières, les objectifs à fixer aux exploitants et des stratégies de négociation lors du renouvellement des contrats ou de la passation d’avenants. C’est le rôle du Pôle « Performances Contrats ».

D’autre part, de concevoir et piloter les différentes actions de la Région en matière de qualité de service, à la fois au travers du suivi de la qualité de service assurée par les exploitants, et par la gestion directe de la relation avec les différents interlocuteurs du transport ferroviaire de voyageurs, qu’il s’agisse de particuliers, d’associations ou d’élus locaux. Ces missions sont assurées par le Pôle « Qualité » du service mais présentent des interactions avec les missions du Pôle « Performance Contrats » de par les implications financières du dispositif qualité.

La mise en place du plan de transport 2020 s’est accompagnée d’une refonte complète de l’offre. Elle génère depuis plusieurs mois une augmentation des courriers des voyageurs, des acteurs associatifs et institutionnels. De même, la reprise des trains Intercités au 1er janvier occasionne des demandes nombreuses, qu’il faut traiter dans les meilleurs délais.

Concernant la relation avec SNCF Voyageurs, de nouvelles dispositions contractuelles sont entrées en vigueur au 1er janvier 2020, avec des exigences en matière de qualité de service et d’information voyageurs.

Missions

MISSIONS PRINCIPALES DU SERVICE

Le service assure deux types de missions correspondant aux deux unités qui le composent :

  • Piloter la passation et l’exécution des conventions et contrats existants en matière de transports de voyageurs, en coordination avec les autres services et missions concernés. Proposer les pistes d’optimisation financières, les objectifs à fixer aux exploitants et des stratégies de négociation lors du renouvellement des contrats ou des avenants.
  • Piloter l'ensemble des composantes de la relation entre la Région en tant qu'Autorité Organisatrice des Transports Ferroviaires régionaux et l'ensemble des bénéficiaires et interlocuteurs (voyageurs, associations, collectifs, institutionnels): définir et gérer les indicateurs de suivi et les objectifs qualité, la réalisation des contrôle et suivre les mesures correctives; concevoir et piloter le dialogue avec les associations et collectifs de voyageurs, traiter les courriers voyageurs adressés à la région, assurer une veille sur les réseaux sociaux

 

MISSIONS PRINCIPALES DU POSTE

  •  Garantir, en collaboration avec les agents du service et des autres services de la Direction (offres de mobilités, études et infrastructures), le suivi de la relation avec les voyageurs, les acteurs institutionnels et les associations/collectifs, la prise en compte des informations/questions transmises par différents canaux (courriers, courriels, réseaux sociaux) et leur bonne coordination avec la politique régionale de concertation et de suivi de la qualité ainsi que l'ensemble des activités de la Région en matière de transport de voyageurs.
  • Recenser et traiter les sollicitations (mails, courriers, appels téléphoniques) reçues par la Région en provenance des particuliers, le cas échéant, rediriger vers l'interlocuteur concerné, veiller aux délais d'accusés de réception  et de réponse.
  • Collecter les éléments de réponse auprès des agents de la DMI, DGA TAT concernés par le transport de voyageurs et/ou des exploitants concernés.
  • Rédiger les éléments de réponse à apporter par la DMI ou fournir les éléments de langage au Cabinet ou à la communication (ex : réseaux sociaux), le cas échéant
  • Contribuer au suivi de la qualité du service ferroviaire (tableaux de bord, indicateurs, etc.) et des dispositifs d’information voyageurs déployés par SNCF Voyageurs,
  • Contribuer à la transversalité au sein de la direction dans le cadre de l'exercice de ses missions.
  • Participer, en cas de besoin, à l’organisation et au suivi des instances de concertation

Profil

CONNAISSANCES PRINCIPALES ATTENDUES SUR LE POSTE

  • Connaissances générales  du fonctionnement des collectivités territoriales et des compétences régionales 
  • Connaissance du cadre réglementaire d'intervention de la Région et des exploitants en matière de transport ferroviaire de voyageurs
  • Une connaissance du réseau de transport de la Région serait appréciée

COMPETENCES PRINCIPALES ATTENDUES SUR LE POSTE

  • Savoir s'exprimer oralement dans une posture de représentation de la Région à l'égard des usagers, des élus et des associations
  • Savoir rédiger des correspondances sur des sujets conflictuels le cas échéant
  • Savoir s'organiser pour optimiser les délais de  réponse
  • Capacité à travailler en relative autonomie et à rendre compte, capacité à travailler en équipe

SAVOIR FAIRE RELATIONNEL ATTENDU SUR LE POSTE

  • Savoir gérer les situations difficiles à l'occasion d'appels téléphoniques reçus par la Région
  • Savoir gérer la relation à l'exploitant et aux agents de la collectivité dans un objectif de collaboration constante
  • Sens du service public, diplomatie et sens du dialogue
  • Discrétion professionnelles exigée 
  • Capacité d’adaptation et curiosité aux différents sujets

Conditions générales

RELATIONS FONCTIONNELLES INTERNES ET EXTERNES

Agents de la Région (dont DGA TAT, Cabinet, protocole) des services, voyageurs (particuliers), représentants d'associations et de collectifs  SNCF Mobilités, SNCF Réseau, SNCF Gares & Connexions, Syndicat Mixte Atoumod. Prestataires de service de la Région.

 CONTRAINTES DU POSTE

  • Déplacement en Normandie et Ile de France.
  • Participation ponctuelle possible à des réunions hors résidence administratives et à des horaires hors plages de travail habituelles.

Conditions de recrutement : rémunération selon conditions statutaires + Régime indemnitaire + restauration administratif.

Ce site web utilise des cookies pour la réalisation des statistiques de visites. Ils nous permettent également d'assurer un bon fonctionnement de nos services. En poursuivant votre navigation, vous acceptez l'utilisation de ces cookies.
Pour plus d'informations, Lire la politique des cookies >>.