6 téléopérateurs (H/F)

Filière : Administrative et/ou technique
Réf. : DTPR/CA/63433
Catégorie : C
Fin de publication : 28/11/2022
Direction : DTPR (Transports Publics Routiers)
Service : DTPR (Transports Publics Routiers)
Résidence administrative : Caen
Grade : Adjoint administratif territorial ; Adjoint administratif territorial principal de 2ème classe ; Adjoint administratif territorial principal de 1ère classe ; Adjoint technique territorial ; Adjoint technique territorial principal de 2ème classe ; Adjoint technique territorial principal de 1ère classe

Description de l'entité

Sous la responsabilité de la Direction générale, et en lien avec les élus, la Direction des Transports Publics Routiers (DTPR) est chargée de la conception, de la mise en œuvre et du suivi de la politique de la collectivité en matière de transport public routier de voyageurs (réseau NOMAD CAR). Cette politique représente un budget de près de 200 millions d'euros et la DTPR rassemble près de 80 agents. La direction est composée de 5 services territorialisés couvrant chacun un périmètre départemental, dénommé service des transports publics routiers.

La DTPR pilote, coordonne et met en œuvre les compétences :

  • pour les transports non urbains réguliers et à la demande
  • pour les transports scolaires hors agglomération

La DTPR propose et développe les approches stratégiques permettant la mise en cohérence des systèmes de transport public routier existants à l'échelle de la Normandie - en articulant les actions des cinq services territoriaux relevant de son ressort et le service en charge du transport ferré.

La Direction de la Jeunesse et des Sports (DJS) pilote, coordonne et met en œuvre les dispositifs ATOUTS NORMANDIE et PASS MONDE (ANPM), conçus pour répondre aux besoins et aux envies des jeunes normands de 15 à 25 ans.

L'usager est au cœur du fonctionnement du réseau NOMAD CAR et des dispositifs ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE. La Région veut concevoir un service globalisé de renseignements pour les utilisateurs de ces services reposant sur des échanges entrants et sortants via divers canaux de communication (téléphone, mail, chat, site web, réseaux sociaux, applications, …). L'expérience usager guide l'activité de cette centrale d'appels qui gère l'assistance à l'usager, les renseignements, le suivi des réclamations et la réservation du transport à la demande. La centrale réalisera aussi des enquêtes pour mieux connaître ses usagers, leurs attentes en termes de satisfaction et de nouveaux services. Des appels sortants sont également émis pour le suivi des dossiers traités.

Missions

La centrale d'appels de la Région est installée à Caen. Le téléopérateur apporte un premier niveau de réponse aux usagers NOMAD CAR et ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE (ANPM) par divers canaux (mail, téléphone voire chat) et oriente vers le niveau 2 (services des Directions DTPR et DJS) les demandes plus complexes nécessitant une analyse approfondie. Il gère également la gestion des réclamations, réserve le transport à la demande et réalise des opérations de contrôle de données liées à l'activité.
L'agent traite aussi des appels sortants pour le suivi des dossiers traités et pour des missions d'enquêtes de qualité de service.

Le téléopérateur (H/F) doit pouvoir :

  • Accueillir, orienter, renseigner, rassurer le public en assurant un accueil de qualité valorisant l'image de la collectivité
  • Traiter des appels sortants et entrants (transmettre, filtrer les communications en assurant le premier niveau de contact et en identifiant le degré d'urgence)
  • Donner le premier niveau d'information sur l'offre de transport régionale NOMAD CAR (circuits scolaires, lignes régulières) : renseignements divers comme les horaires, les points d’arrêt desservis, les modalités et possibilités d’inscription aux transports, les tarifs, les perturbations des services (incidents, intempéries, grèves…) ou sur le dispositif ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE 
  • Assister le public dans son parcours d'inscription en ligne et assurer le suivi des dossiers d'inscription
  • Mettre à jour les dossiers d'inscription et identifier les éventuels blocages sur le logiciel métier selon le périmètre défini
  • Suivre les dossiers et relancer le cas échéant le niveau 2 pour clôturer le dossier
  • Gérer les relations clients (réclamations, doléances..)
  • Sur demande, réaliser des tâches administratives (rédaction de courriers, mailings, mise sous pli, activités administratives diverses, confection de cartes de transport, instruction de dossiers et délivrance de renseignements plus détaillés aux usagers)
  • Passer des appels sortants pour réaliser des enquêtes, sondages,... et saisir les réponses dans un logiciel adapté (ex : SPHYNX)
  • Assurer le classement et l'archivage de documents ou dossiers

Profil

Connaissances attendues :

  • Avoir le sens de la communication pour gérer les relations avec le public
  • Appliquer les consignes et suivre les procédures telles qu'établies et leur mise à jour régulière
  • Seront appréciées :
    • La connaissance du fonctionnement de la collectivité
    • La connaissance du réseau de transport interurbain et scolaire régional Nomad et de l'organisation (AOM, AO2, transporteurs,...)
    • La connaissance des règlements régionaux des transports scolaires et des lignes régulières et leurs grilles tarifaires
    • La connaissance du logiciel PEGASE 3
    • La connaissance des dispositifs ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE

Compétences attendues :

  • Être capable d'organiser son travail d'accueil, d'orientation et de renseignement du public de manière autonome
  • Savoir anticiper et gérer les priorités
  • Faire preuve de rigueur et de discipline
  • Faire preuve de réactivité et d'adaptabilité avec des publics divers (familles, jeunes, usagers, professionnels, …), des questionnements variés et des informations multiples
  • Gérer l'utilisation quotidienne des logiciels métiers (PEGASE 3 pour la gestion des transports scolaires, logiciel de téléphonie) , des outils bureautiques (WORD, EXCEL, OUTLOOK), des sites internet, des fichiers informatiques sur l'arborescence, des documents d'information (fiches-horaires, plan…)
  • Savoir accueillir et renseigner via les différents canaux de communication et s'adapter à des publics et des situations parfois difficiles liés au mécontentement des usagers
  • Avoir une bonne maîtrise du Français (écrit et oral) et des techniques de communication adaptées à la fonction d'accueil
  • Avoir un bon relationnel et une bonne élocution, savoir reformuler les informations données par l'usager pour s'assurer de la bonne compréhension
  • Une première expérience réussie dans le domaine de la gestion de la relation client et/ou usager à distance serait appréciée

Savoir faire relationnel :

  • Respecter le devoir de réserve et des obligations de discrétion et de confidentialité
  • Être capable de travailler en équipe, avoir l'esprit d'entraide et de collaboration
  • Être aimable, poli, à l'écoute, positif, convaincant, persuasif et rassurant
  • Bonne gestion du stress
  • Etre sensible à l'image de la collectivité véhiculée

Conditions générales

Relations fonctionnelles :

  • Internes : tous les collaborateurs de la DTPR et de la DJS, les autres Directions de la Région Normandie et le standard de la collectivité régionale
  • Externes : tous publics, établissements scolaires, collectivités locales, opérateurs de transport, associations, partenaires …

Contraintes du poste

  • Contrat de 39h/semaine avec prise de service posté et par roulement de 7h30 - 19h (3 cycles horaires différents)
  • Disponibilité : les congés seront planifiés et à prendre par roulement avec les collègues de la centrale, en priorité sur les congés scolaires et pour l'été, deux semaines en juillet et août au maximum (hors dernière semaine de juillet et d'août et les deux premières de septembre)
  • Gestion quotidienne de la relation usagers
  • Enregistrement aléatoire des appels téléphoniques (et lecture de certains mails) pour évaluer la qualité de service et ainsi accompagner et former le téléopérateur dans la réalisation de ses missions

Conditions de recrutement : Rémunération selon conditions statutaires + Régime indemnitaire +  Carte abonnement tickets restaurants

Poste vacant à pourvoir dans les meilleurs délais selon les modalités statutaires de recrutement.

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