Manager opérationnel - centrale d'appel Nomad Car (H/F)

Filière : Administrative et/ou technique
Réf. : DTPR/MO/63432
Catégorie : B
Fin de publication : 03/12/2022
Direction : DTPR (Transports Publics Routiers)
Service : DTPR (Transports Publics Routiers)
Résidence administrative : Caen
Grade : Rédacteur ; Rédacteur principal de 2ème classe ; Rédacteur principal de 1ère classe ; Technicien ; Technicien principal de 2ème classe ; Technicien principal de 1ère classe

Description de l'entité

Sous la responsabilité de la Direction générale, et en lien avec les élus, la Direction des Transports Publics Routiers (DTPR) est chargée de la conception, de la mise en œuvre et du suivi de la politique de la collectivité en matière de transport public routier de voyageurs (réseau NOMAD CAR). Cette politique représente un budget de près de 200 millions d'euros et la DTPR rassemble près de 80 agents. La direction est composée de 5 services territorialisés couvrant chacun un périmètre départemental, dénommés service des transports publics routiers.

La DTPR pilote, coordonne et met en œuvre les compétences :

  • Pour les transports non urbains réguliers et à la demande.
  • Pour les transports scolaires hors agglomération.

La DTPR propose et développe les approches stratégiques permettant la mise en cohérence des systèmes de transport public routier existant à l'échelle de la Normandie - en articulant les actions des cinq services territoriaux relevant de son ressort et le service en charge du transport ferré.

La Direction de la Jeunesse et des Sports (DJS ) pilote, coordonne et met en œuvre les dispositifs ATOUTS NORMANDIE et PASS MONDE (ANPM) , conçus pour répondre aux besoins et aux envies des jeunes normands de 15 à 25 ans.

L'usager est au cœur du fonctionnement du réseau NOMAD CAR et des dispositifs ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE. La Région veut concevoir un service globalisé de renseignements pour les utilisateurs de ces services reposant sur des échanges entrants et sortants via divers canaux de communication (téléphone, mail, chat, site web, réseaux sociaux, applications, ...).

Au sein de la centrale d'appels de la Région basée à Caen, les téléopérateurs apportent un premier niveau de réponse aux usagers NOMAD CAR et ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE (ANPM) par divers canaux (mail, téléphone voire chat) et oriente vers le niveau 2 (services des Directions DTPR et DJS) les demandes plus complexes nécessitant une analyse approfondie.

Les agents gèrent également la gestion des réclamations, réservent le transport à la demande et réalisent des opérations de contrôles de données liées à l'activité. 

Missions

Le manager opérationnel supervise, manage, organise, coordonne et anime la centrale d'appels en lien avec le téléopérateur coordinateur.

  • Il anime une équipe permanente et de saisonniers dont l'effectif peut varier de 10 à 28 collaborateurs.
  • En étroite collaboration avec les services de la DTPR et de la DJS, il contribue à la définition d'un plan d'actions.
  • Il s'assure de la bonne transmission des réclamations en lien étroit avec les services directement concernés.

Management opérationnel :

  • En lien avec le téléopérateur coordonnateur, organiser l'activité de son équipe
  • Evaluer la qualité de service.
  • Participer à la définition des priorités,
  • Rédiger des éléments de langage type utilisés par les agents d'accueil.
  • Proposer des préconisations techniques et opérationnelles.
  • Evaluer son équipe, réaliser des entretiens individuels et collectifs
  • Mettre en œuvre des outils de suivi des activités confiées et participer à l'évaluation des risques afin d'éviter ou d'anticiper des litiges et éventuelles situations conflictuelles

En fonction des nécessités liées à l'activité, il peut être amené à exercer des missions de téléopérateur 

Profil

  • Sens de la communication 
  • Connaissance du fonctionnement de la collectivité, du réseau de transport interurbain et scolaire régional et de l'organisation (AOM, AO2, transporteurs,...), des règlements régionaux des transport scolaires et des lignes régulières et leurs grilles tarifaires.,
  • Connaissance du logiciel PEGASE 3, des dispositifs ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE.
  • Capacités managériales.
  • Rigueur, adaptabilité, réactivité.
  • Avoir une bonne maîtrise du Français (écrit et oral) et des techniques de communication adaptées à la fonction d'accueil.
  • Avoir un bon relationnel et une bonne élocution.

Conditions générales

Contraintes du poste :

  • Contraintes horaires : 39h/semaine avec prise de service posté et par roulement de 7h30 - 19h (2 cycles horaires différents en alternance avec le téléopérateur référent planification/trafic).
  • Disponibilité : les congés seront planifiés et à prendre par roulement avec les collègues de la centrale, en priorité sur les congés scolaires et pour l'été, deux semaines en juillet et août au maximum (hors dernière semaine de juillet et d'août et les deux premières de septembre).

Interlocuteurs internes : tous les collaborateurs de la DTPR et de la DJS, les autres Directions de la Région Normandie et le standard de la collectivité régionale.

Interlocuteurs externes : tout public, établissements scolaires, collectivités locales, opérateurs de transport, associations, partenaires.

Opportunités : Action sociale - Plan de prévention santé au travail - Gare SNCF à proximité

Conditions de recrutement : Rémunération selon conditions statutaires + Régime indemnitaire + Carte Abonnement Ticket Restaurant.

Poste vacant à pourvoir dans les meilleurs délais selon les modalités statutaires de recrutement.

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