La Région et les structures partenaires recrutent
Manager Opérationnel - Centre d'appels NOMAD CAR (H/F)
Description de l'entité
La Région Normandie a créé NO_MA_D, le réseau de mobilité normand qui réunit tous les transports régionaux non urbains et scolaires : trains, cars, transports à la demande et covoiturage.
La Région a la charge de 130 lignes routières interurbaines et du transport à la demande. Elle assure également les transports scolaires hors agglomérations. Quotidiennement, plus de 115 000 élèves sont transportés via des lignes commerciales ou des circuits dédiés (4300 circuits scolaires).
La Région finance la réalisation des services scolaires et commerciaux avec des charges de conduite qui représentent près de 200 millions d'euros par an.
Chaque année, la Région consacre 140 millions d’euros à la mise en œuvre des services par car.
La Direction des Transports Publics Routiers (DTPR) porte les sujets de mobilités en lien avec les services de transports routiers de voyageurs – lignes régulières, circuits scolaires, transport à la demande et les nouvelles formes de mobilités en matière routière, dont le covoiturage. La DTPR s’est réorganisée pour répondre aux défis à la fois stratégiques et opérationnels auxquels elle doit faire face.
Le service Communication Marketing et Relations usagers gère les Relations Usagers – Informations - Réclamations et met en place de nouveaux outils / canaux. Elle instruit, distribue des titres de transport, communique et valorise cette offre.
Elle pilote des études et enquêtes sur les besoins Mobilités / Projets innovants et chantiers internes (GIEC, Energie, PDM …).
Missions
La centrale d'appels de la Région est installée à Caen et est rattachée au service Relations Usagers, communication, Marketing. Les téléopérateurs apportent un premier niveau de réponse aux usagers NOMAD CAR et ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE (ANPM) par divers canaux (mail, téléphone voire chat) et orientent vers le niveau 2 (services des Directions DTPR et DJS) les demandes plus complexes nécessitant une analyse approfondie. Ils gèrent également la gestion des réclamations, réservent le transport à la demande et réalisent des opérations de contrôles de données liées à l'activité. L'équipe traite aussi des appels sortants pour le suivi des dossiers et pour des missions d'enquête, de qualité de service.
Le manager opérationnel a pour missions de :
- Manager l'équipe de la centrale d'appel ( entre 10 et 28 agents)en lien avec le téléopérateur coordinateur. En cas de besoin, il réalise des missions identiques aux téléopérateurs ( gestion des appels, mails en cas de forte activité)
- Travailler en étroite collaboration avec les services de la DTPR et de la DJS et contribuer à la définition d'un plan d'actions.
- Réaliser ponctuellement des missions de téléopérateurs,(accueillir, orienter, renseigner, rassurer le public- traiter des appels sortants et entrants, vérifications de dossiers)
- S'assurer de la bonne transmission des réclamations en lien étroit avec les services directement concernés
- Réaliser des opérations de contrôles de données et établir des tableaux de bord liés à l'activité de la centrale.
- Participer à la définition des priorités, réaliser des briefs, recueillir des informations auprès des services supports et les diffuser auprès des agents d'accueil
- Rédiger des éléments de langage type utilisés par les agents d'accueil
- Proposer des préconisations techniques et opérationnelles
- Repérer et faire remonter des éléments à arbitrer pour permettre d'atteindre les objectifs
- Partager les informations et diffuser les consignes. S'assurer de leur bonne application.
Profil
Compétences attendues :
- Maîtriser le fonctionnement administratif de la collectivité,
- Avoir le sens de la communication pour gérer les relations avec le public
- Connaître le logiciel PEGASE 3
- Avoir des connaissances dans le domaine des transports,
- Maîtriser la conduite de projet,
- Etre en capacité de manager, motiver, piloter une équipe,
- Maîtriser les outils informatiques et de communication,
- Faire preuve d'autonomie et être force de proposition,
- Savoir prioriser ses activités en fonction des imprévus dans le respect des échéances fixées,
- Etre capable d'animer des réunions et de travailler en transversalité,
- Respecter les obligations de réserve, de discrétion et de confidentialité,
- Avoir des qualités rédactionnelles, d'analyse et de synthèse.
Conditions générales
Contraintes du poste :
- Gestion du temps arythmique et amplitude horaire qui peut être variable en fonction des obligations de service,
- Contrainte de délais précis de réalisation,
- Rythme de travail réactif, pics d’activités liés aux échéances de la collectivité, aux imprévus.
Relations fonctionnelles :
- Internes : toutes les directions de la Région
- Externes : Autorité Organisatrice de la Mobilité (AOM), Transporteurs, Usagers, etc...
Opportunités :
- Télétravail possible - Action sociale - Conciergerie - Carte Tickets restaurant - Plan de prévention santé au travail - Transports en commun - Gare SNCF à proximité.
Conditions de recrutement : rémunération selon conditions statutaires + régime indemnitaire.
Poste vacant à pourvoir dans les meilleurs délais selon les modalités statutaires de recrutement.