La Région et les structures partenaires recrutent
Gestionnaire Technique support informatique (H/F)
Description de l'entité
Avec plus de 150 applicatifs, la Région Normandie offre un Système d'information varié offrant des services au quotidien pour ses utilisateurs exerçant une palette de métiers riches, reflet des compétences de la collectivité. Vous pourrez ainsi découvrir un environnement de travail stimulant, avec de nombreuses opportunités et côtoyer au quotidien des équipes passionnées et spécialisées dans des secteurs aussi divers que le transport, la formation, l’économie…
Au cœur du plan de transformation de la collectivité, la Direction Ressources et Transformations Numériques (DRTN), participe à la co-construction de la stratégie de transformation numérique de la collectivité, anime, préconise, accompagne et garantit la cohérence des projets conduits par l’ensemble des Directions de la Région, en relation permanente avec l’ensemble des acteurs présents dans les autres Directions.
La Direction assure la maitrise d’ouvrage des projets transversaux structurants. Elle assure le pilotage de la sécurité du Système d'Information (SI) et de ses données tant sur le volet technique que sur la sensibilisation des utilisateurs. Dans un contexte de besoins croissants et permanents de services et d’outils numériques stables et fiables, la DRTN se doit également, à travers son Centre de Services, de fournir et d’assurer le bon fonctionnement des services numériques, outils et matériels mis en œuvre par la collectivité tant pour ses agents que dans le cadre de l’informatique pédagogique des Etablissements Publics Locaux d'Enseignement (EPLE).
Le Centre de services a pour mission la délivrance de l’environnement de travail informatique à l’ensemble des utilisateurs de la Région et de ses satellites ainsi que des postes pédagogiques dans les lycées. A ce titre le service intervient de la conception à la mise en œuvre de l’ensemble des équipements et du parc matériels et applicatifs.
Véritable vitrine de la DRTN, le Service Environnement Numérique des Utilisateurs et Usagers (SENUU) accompagne, dans l’usage des moyens mis en œuvre, à travers différents outils comme le support informatique, l’organisation ou l’animation de formation et l’accompagnement aux bonnes pratiques.
A ce titre, le service est un vecteur important de diffusion permettant la prise de conscience par tous les utilisateurs des bonnes pratiques et règles en matière d’usages, de sécurité, confidentialité, protection et partage des informations et des données.
Missions
Sous l’autorité du Responsable de Pôle, le technicien support informatique a pour missions principales :
- Maintenir en condition opérationnelle l’environnement de travail de l’utilisateur, et en assurer l’évolution.
- L’assistance et l’accompagnement des utilisateurs.
- La gestion des déménagements des matériels informatiques.
- La participation aux événements de la collectivité.
- D’assurer la qualification et le suivi des demandes et incidents.
- D’assurer en autonomie l’analyse technique des tickets et proposer des résolutions.
- Participe à la mise à jour des inventaires et des référentiels utilisateurs.
- De véhiculer une image de qualité de la cellule d’assistance et de la DRTN auprès des utilisateurs, en veillant à ce que le service rendu soit le meilleur possible.
Gérer les demandes et les incidents
- En situation de prise en charge d’une demande ou d’un incident, assurer l’expertise technique de niveau 1 ou 2 : orienter vers la compétence adéquate, compléter le ticket des éléments de diagnostic collectés et mettre en œuvre les consignes informatiques dans le respect des délais et des procédures.
- Contribuer à rendre la base de connaissance toujours plus utile en la renseignant efficacement et rédiger des procédures de résolution.
- Préconiser et réaliser des actions préventives.
Accompagner les utilisateurs
- Répondre aux demandes d’assistance utilisateur, aux questions techniques d’une manière claire.
- Expliquer les choix, les solutions retenues, les orientations prises.
- Gérer les réclamations et savoir référer en cas de difficultés.
- Relayer le niveau de satisfaction ressenti de la part des utilisateurs.
- A titre secondaire, participer si nécessaire aux opérations logistiques (installations, déménagements …).
Gestion des équipements numériques
- Maintenance logicielle et matérielle.
- Analyse des besoins et préconisations.
- Installation du poste de travail informatique.
- Gestion des déménagements et événements ponctuels.
- Inventaire du matériel numérique.
Gestion logistique de nos équipements
- Organisation et gestion proactive des stocks.
- Veiller à la bonne réalisation des inventaires matériels.
- Être force de proposition pour l’aspect logistique du pôle.
Assistance aux utilisateurs et usagers
- Accueil, analyse et diagnostic.
- Assurer le traitement des demandes et incidents avec suivis dans le logiciel GLPI.
Exploitation et maintenance des équipements du périmètre de pôle
- Proposition des matériels adapté aux utilisateurs.
- Validation des équipements : ordinateurs, copieurs, téléphonie fixe et mobile.
- Respects des consignes et procédures.
Aide à l'accompagnement des utilisateurs
- Procédures, guides utilisateurs, accompagnement utilisateurs et usagers.
- Assistance aux élus lors des séances plénières.
Profil
Compétences Professionnelles :
- Environnement technique spécifique de la collectivité en lien avec les activités du service : Windows, AD / Azure AD, Exchange Online, Impressions, restauration de données, téléphonie (CISCO et Webex), téléphonie mobile (Android et iOS), équipements de visioconférences (CISCO).
- Connaissance des bonnes pratique liées au support informatique (ITIL).
- Maîtrise des outils de gestion de parc informatique (GLPI et idéalement SCCM et Intune).
- Maitrise de l'environnement informatique professionnel.
- Connaissance du fonctionnement d'une solution de gestion de flotte d'équipements mobiles (MDM Intune).
Savoir faire relationnel :
- Savoir accueillir, être à l'écoute, accompagner en adaptant son propos à l’interlocuteur.
- S’organiser/planifier (prioriser le traitement des incidents et l'activité du pôle).
- Aisance rédactionnelle.
- Confidentialité.
- Appétence aux nouvelles technologies.
- Esprit d’équipe.
Conditions générales
Conditions de travail :
- Travail en bureau, télétravail ou lieu d'intervention technique.
- Horaires devant intégrer les contraintes de service pour la permanence du support (8h30 – 12h00 et 13h30 – 17h30).
- Disponibilité en cas d'incident technique.
- Astreintes possibles.
Relations fonctionnelles internes et externes :
- Les services de la DRTN, les autres directions ou structures satellites (ADN, etc), les Elus.
- Les sociétés prestataires, les opérateurs, les fournisseurs de matériels.
Opportunités :
Télétravail possible - Action sociale (adhésion au CNAS) – Restaurant Administratif - Conciergerie - Plan de prévention santé au travail – Participation à une mutuelle labellisée - Gare SNCF à proximité.
Conditions de recrutement :
Rémunération selon conditions statutaires + Régime indemnitaire.
Poste vacant à pourvoir selon les modalités statutaires de recrutement.